Panaszkezelési szabályzat - Hitelnet.hu

Panaszkezelési szabályzat

 C&I Hitelnet Kft.

Panaszkezelési szabályzat –

Ügyfélszolgálat rendje

Pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki tevékenységére vonatkozóan

Hatályos: 2019.02.11. napjától

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT – ÜGYFÉLSZOLGÁLAT RENDJ

I. ÁLTALÁNOS RÉSZ

  1. Bevezetés

A C&I Hitelnet Kft. (Székhely: 9721 Gencsapáti, Deák F. u. 65.; Telephely: 9700 Szombathely, Fő tér 36. 1. em., Levelezési címe: 9701 Szombathely, Pf. 90; cégjegyzékszám: 18-09-104925, adószám: 12768118-2-18, MNB (PSZÁF) engedélyszám: EN-I-911/2010, a továbbiakban: Ügynök) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 288. §-a, a 46/2018. (XII.17.) MNB rendelet, valamint a 435/2016. (XII.16) Korm. rendelet alapján, az MNB 13/2015. (X.16.) számú ajánlására figyelemmel, az Ügyfelei panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló jelen szabályzatát.

A jelen szabályzat tartalmazza az Ügynök általános Ügyfélfogadási rendjét is.

  1. A szabályzat célja

A jelen panaszkezelési szabályzat és Ügyfélszolgálati rend általános célja, hogy az Ügynök Ügyfeleinek elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon közös pénzügyi kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy az Ügynök Ügyfelei véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.

Az Ügynök biztosítja, hogy az Ügyfél az Ügynök magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.

  1. Alapelvek

Az Ügynök üzleti gyakorlatának alapkövetelménye az Ügyfelei felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket az Ügynök rögzíti, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeli. Emellett az Ügynök a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemzi, és ennek eredményeit felhasználja szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendje továbbfejlesztéséhez. Az Ügynök a panaszokat és a panaszt bejelentő Ügyfeleket bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.

A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.

A panaszkezelés során az Ügynök az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől.

Az Ügynök a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

  1. Fogalmi meghatározások
  • Panasz: az Ügyfélnek az Ügynök – szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, az Ügynök részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – tevékenységét, magatartását vagy mulasztását érintő kifogás.
  • Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél az Ügynöktől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
  • Ügyfél: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely az Ügynök szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője, illetve az a személy, aki az Ügynök eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.
  • Fogyasztó: az Ügyfelek közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy.
  • Meghatalmazott: az Ügyfelek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Meghatalmazás alapján cselekvőképes személyt korlátozottan cselekvőképes vagy cselekvőképességében részlegesen korlátozott személy is képviselhet.
  • Felügyelet (MNB): Magyar Nemzeti Bank (MNB), az Ügynök felügyeleti szerve.
  • Ügyfélszolgálat: Az Ügynök ügyfélszolgálat keretében mindazon tevékenységeket tartja számon, amely során az Ügynök munkatársa az Ügyfél részére tájékoztatást nyújt, betekintést tesz lehetővé, biztosítja a kérelem szóbeli előterjesztésének lehetőségét, megkísérli a probléma megoldását saját hatáskörben, ill. felettese bevonásával.
  • Alügynök: az Ügynökkel pénzügyi szolgáltatás közvetítése tevékenységi körében megbízási szerződést kötött jogi személy, egyéni cég és egyéni vállalkozó.

II. A Panasz bejelentésének módjai

II.1 Bejelentési módok

Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:

  • Szóbeli panasz:
    • személyesen
    • telefonon
  • Írásbeli panasz:
    • személyesen vagy más által átadott irat útján
    • postai úton
    • elektronikus levélben
    • telefaxon

Az Ügynök panaszok fogadására, intézésére a telephelyén (fióktelepén) az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében ügyfélszolgálatot működtet.

II.2 Bejelentés szóbeli (személyes és telefonos) panasz esetén

A ügyfélszolgálatunk (Telephelyünk) elérhetősége szóbeli (személyesen bejelentett) panasz esetén:

9701 Szombathely, Fő tér 36. 1. emelet

Nyitva tartása: hétfő–péntek 8:00-16.00

Az Ügyfél telefonos panaszát megteheti:

  • a +36-70–317 65 01 telefonszámon
  • hívásfogadási időben: kedd 8:00-20:00 óráig; többi munkanapon 8:00-16:00 óráig.

II.3. Bejelentés írásbeli panasz esetén

Az Ügyfél írásbeli panaszát megteheti az alábbi elérhetőségeken:

  • személyesen vagy más által átadott irat útján: 9701 Szombathely, Fő tér 36. 1. emelet;
  • postai úton: a 9701 Szombathely, Pf. 90. levelezési címre;
  • elektronikus levélben: info@hitelnet.hu;
  • telefaxon: 06 94 953 387 számon.

A hatékonyabb ügyintézés érdekében az Ügynök javasolja, hogy az Ügyfelei lehetőség szerint használják az MNB által közzétett Panaszbejelentő Nyomtatványt, amely az Ügynök jelen szabályzatban megjelölt Telephelyén elérhető és az Ügynök honlapjáról (www.hitelnet.hu) is letölthető. A Panaszbejelentő Nyomtatvány használata nem kötelező.

Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Az írásbeli panasz esetén – az érvényes meghatalmazást csatolni szükséges.

III. A panasz kivizsgálása és megválaszolása

III.1. Közös szabályok

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat az Ügynök nem számol fel.

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

III.2 Szóbeli panasz

A szóbeli panaszt az Ügynök haladéktalanul megvizsgálja és lehetőség szerint azonnal orvosolja.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügynök biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az Ügynök az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Ügynök a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát – személyesen közölt szóbeli panasz esetén – az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panaszra adott válasszal együtt megküldi. Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot az Ügynök a III.3. pontban foglalt határidőn belül küldi meg az ügyfélnek.

Telefonon történő panaszkezelés esetén az Ügynök és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel kell rögzíteni, amelyről az Ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, vagy a hangfelvétel másolatát 25 (huszonöt) napon belül.

A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  1. az Ügyfél neve;
  2. az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
  3. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  4. a panasszal érintett szolgáltató neve és címe;
  5. az Ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
  6. a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
  7. az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  8. a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);
  9. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

III.3. Írásbeli panasz

Írásbeli panasz esetén az Ügynök a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfél részére. Ügynök a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. Igény esetén az Ügynök a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy – ha ennek feltételei fennállnak – e-mailben is értesítést küld.

Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során az Ügynöknek kiegészítő információkra lesz szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben az Ügynök haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot ezen információk beszerzése érdekében. Az Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert az Ügynök az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni.

Az Ügynök a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.

Az Ügynök a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az Ügyfél eltérő rendelkezése hiányában – elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben

  • a Panasz az Ügyfél által bejelentett és az Ügynök által nyilvántartott elektronikus levelezési címről került megküldésre; és
  • az Ügynök az elektronikus levelek megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát rögzítő – zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó – rendszert, valamint a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosító eljárást alkalmaz.

III.4. Az Ügynök a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az Ügyféltől:

  1. neve;
  2. szerződésszám, ügyfélszám;
  3. lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  4. telefonszáma;
  5. értesítés módja;
  6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  7. panasz leírása, oka;
  8. a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely az Ügynöknél nem áll rendelkezésre;
  9. meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  10. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.

III.5. Panaszkezelés folyamatának bemutatása

A panasz esetén az Ügynök elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára. A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, valamint írásbeli panasz esetén a panaszt a jelen szabályzatban foglalt határidőben kell kivizsgálni. A vizsgálati szakaszban sor kerülhet a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntésnek három fajtája van:

  1. Panasz elfogadása, intézkedés az orvoslás iránt
  2. Panasz részbeni elfogadása, e körben intézkedés az orvoslás iránt
  3. Panasz elutasítása

A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és átadás, illetve megküldése követi a jogszabályok által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában.

Az Ügynök kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:

  • a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban;
  • a panaszok számát;
  • az egyes termékekhez/szolgáltatásokhoz/tranzakciókhoz kapcsolódó reklamációkat;
  • az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét;
  • illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.

IV. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről

A panasz elutasítása esetén az Ügynök válaszában tájékoztatja az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelenül telt el.

A panasz elutasítása, vagy a válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél lehetőségei eltérőek aszerint, hogy Fogyasztónak minősül-e vagy sem.

A Fogyasztónak minősülő Ügyfél számára a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

  1.  Pénzügyi Békéltető Testület (szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén):

Székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9.

Ügyfélszolgálati címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Levélcím: Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest, Pf.: 172.

telefon: +36-80-203-776

e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

honlap: https://www.mnb.hu/bekeltetes

Az Ügynök a Pénzügyi Békéltető Testület döntésére általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

b. a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatása céljából):

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777,

telefon: + 36 80 203 776,

e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

honlap: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem

c. bíróság.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha az Ügynök alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a Fogyasztó érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.

A Fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány költségmentes megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén az Ügynök külön is tájékoztatja a Fogyasztót.

A Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél számára a következő jogorvoslati lehetőség áll rendelkezésére: bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat.

V. Panasznyilvántartás és adatvédelem

Az Ügynök az Ügyfelek panaszairól és azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

  • az Ügyfél adatait,
  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
  • a panasz benyújtásának időpontját és módját,
  • a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását,
  • a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét,
  • a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt,
  • a panasz megválaszolásának időpontját (válaszlevél esetén a postára adás, elektronikus úton adott válasz esetén az elküldés dátumát) és módját,
  • a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl.: panasz oka, gyakorisága).

 

A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt öt évig kell archiválni, ezt követően az adatokat törölni kell, illetve egyedi azonosításra alkalmasságukat meg kell szüntetni.

Az Ügynök az írásbeli panaszokat – beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet is – továbbá az azokra adott válaszokat öt évig archiválja és a Felügyelet kérésére bemutatja. A megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell.

A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.

Az Ügynök ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.

 VI. ÜGYFÉLSZOLGÁLAT RENDJE

Az ügyfélszolgálat tevékenységét elektronikus úton 24 órán keresztül végzi, az internet és e-mail rendszer segítségével az info@hitelnet.hu email címen.

Az ügyfélszolgálat visszaigazolása az Ügyfél által beküldött elektronikus bejelentéstől számított 2 munkanapon belül történik meg.

Ezt egészíti ki az Ügynök jelen szabályzatban megjelölt fióktelepén végzett személyes és telefonos ügyfélszolgálati tevékenység valamint a postai levélben és faxon érkezett megkeresések kezelése.

Az ügyfélszolgálat elérhető munkanapokon:

  • hétfő-péntek 8:00-16:00 óráig személyesen a 9700 Szombathely, Fő tér 36. címen,
  • vagy a +36-70-317-65-01 telefonszámon.

Postai úton ügyfélszolgálatunkat a 9701 Szombathely, Pf. 90. címen érheti el.

Telefonos ügyfélfogadás esetén a tájékoztatás – az azonosíthatóság hiányában – kizárólag nyilvános, közérdekű adatra irányulhat. Amennyiben szükséges, az ügyintéző munkatárs, személyes megbeszélést javasolhat.

Az Ügynök munkatársainak feladata a postán vagy személyesen beérkező iratok és telefonos megkeresések szakszerű kezelése.

Személyes ügyfélfogadás esetén az Ügynök munkatársai törekszenek arra, hogy az Ügyféllel megismertessék a vonatkozó előírásokat, az ügy előzményeit és pontos, szakszerű közérthető magyarázattal elérjék az ügy optimális megoldását. Az ügyintézés során munkatársaink a mindenkori hatályos jogszabályi előírások betartásával kötelesek eljárni.

VII. EGYÉB RENDELKEZÉSEK

VII.1. A szabályzat elérhetősége

Jelen panaszkezelési szabályzat az Ügynök jelen szabályzatban megjelölt fióktelepén, és honlapján (https://hitelnet.hu/panaszkezelesi-szabalyzat/) is elérhető.

VII.2. Hatálybalépés

Jelen szabályzat 2019.02.11 napjától hatályos.

Utolsó módosítás: 2019. február 11. hétfő